Стратегија за зачувување на постоечките корисници - Bits of insurance

Стратегија за зачувување на постоечките корисници

Една од приоритетните дејности на било кој бизнис е ретенцијата на постоечките корисници. Според извештајот на Frederick Reichheld of Bain & Company цената за придобивање на нови корисници може да биде 6 до 7 пати поголема отколку задржување на постоечките. Други студии укажуваат и до 25 пати поголема цена.

Истражувањето за ретенција на потрошувачи кај персоналните линии во осигурувањето спроведена од Independent Insurance Agency Association покажала дека 52{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} од потрошувачите се идентификуваат себеси како т.н. relationship buyers т.е. купувачи поради релациите створени со продавачот.

Една од клучните активности во задржувањето на постоечките корисници е комуникацијата со корисниците и воспоставувањето на грижа за моментите кои што им значат.

Несомнено е дека услугата/производот кои што се продадени треба да бидат добри и да се обезбеди добра корисничка поддршка за истите во текот на целиот животен тек на истите меѓутоа дополнителниот чекор во одржување на релација со клиентите носи големи придобивки.

Џо Гирард човекот кој што го поседува гинисовиот рекорд во број на продадени автомобили во една година (1425 во 1973) во интервју за книгата Влијание од Роберт Чалдини (The power of influence, Robert Cialdini) вели – “главниот успех на мојата работа е да ги придобијам корисниците да ме сакаат”. Тој секој месец на своето портфолио на 13,000 купувачи им испраќал картичка на која што на едната страна пишувало – “Ми се допаѓаш” ( I like you) а на другата Џо им честитал празници, родендени и тн.

Подобрувањето на ретенцијата на постоечки корисници од само 5{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} корелира со зголемување на профитот од 25{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} до 95{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} во различни испитувања.

Според истражувањата во осигурувањето за секој инвестиран долар во ретенција на постоечки корисници повратот е 5 долари.

Колку е подлабока релацијата помеѓу крајниот корисник толку корисниците потешко решаваат да ја напуштат осигурителната компанија. Продавањето на втора полиса на истиот корисник значително ја зголемува веројатноста за продолжување на лојалноста на корисникот. Според истражувањето на Ernst & Young дури 52{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} од испитаниците би преферирале доколку купуваат дополнителна полиса тоа да го сторат во истата компанија.

Во Британија впечатлив е податокот дека корисниците поверојатно е да се разведат отколку да ја променат својата банкарска сметка. Осигурителните бизниси имаат слични релации со своите корисници. Корисниците откако еднаш ќе изберат осигурителна компанија по обичај продолжуваат со истата доколку немаат штети. Во случај на штетен настан клучно е како осигурителната компанија ќе ги исполни очекувањата на корисникот.

Во таа смисла добивањето на корисниците на почетокот на нивната професионална кариера како и квалитетното решавање на штети се другите две компоненти кои што се многу важни во високиот степен на ретенција во осигурувањето.

Постојат многу различни причини за тоа зошто одредени корисници си заминуваат од одредена компанија. Во осигурувањето најчести причини се поврзани со менаџирањето на оштетените побарувања како во време на опслужување така и во големината на надоместена штета. Читателот нема да се изненади од истражувањето на Ernst & Young кое укажува на тоа дека 87{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} од корисниците би ја промениле осигурителната компанија доколку имаат лошо искуство во обесштетувањето. 27{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} од испитаниците во истото истражување сакаат подобро комуникација со осигурителната компанија при решавањето на штетите. Но подобрата комуникација е важна и во целокупниот животен циклус на полисите. 62{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} од испитаниците во ова истражување велат дека претходната осигурителна компанија не направила ништо за да ги задржи.

Доколку на корисникот му истекува полисата а неговиот агент искомуницира со него тоа ќе ја зголеми шансата за обнова на конкретната полиса. Дури 52{575989f8a8091d4d5e8e3b0412d0c63422c45ccab7e79d73fb167804c66881e0} од испитаниците велат дека доколку нивниот агент ги исконтактирал тие ќе ја обновиле полисата.

На агентите и брокерите им се потребни алатки кои што можат да ја подобрат оваа комуникација и да ги направат релациите потрајни и поуспешни.

степен на ретенција на корисници
График за степенот на ретенција на корисници според бројот на купени полиси

Грижата за квалитетна комуникација со корисниците и градење на релевантни податоци за нив ни овозможува како бизнис не само нашите корисници да не сакаат туку и да ги запознаеме подобро што води кон подобри понуди за следните продукти кои што можеме да ги прилагодиме токму на нивните потреби.

Сподели ја оваа објава

Коментари

%d bloggers like this: